Особенности оценки IT-специалистов

Эффективность работы любой компании с высоким уровнем технологизации производственного процесса зависит от профессионализма команды IT-инженеров, а также их удовлетворённости условиями труда. Вклад технических специалистов сложно оценить обычными методами, поскольку их работа остаётся невидимой для персонала. При этом выполнение профессиональных обязанностей IT-инженеров требует повышенной ответственности, внимания и напряжения. Они следят за исправностью аппаратного парка, безошибочностью функционировния ПО, его своевременным обновлением, а также внедрением более совершенных цифровых технологий. Усталость, выгорание, снижение мотивации могут привести к сбоям в работе всего производства. Вот почему оценка IT-специалистов так важна для бесперебойной работы компании.

Эту статью можно рассматривать как инструкцию для оценивания ИТ-персонала. В ней собраны и описаны основные метрики, инструменты, собраны практические советы. Их применение поможет сделать процесс оценивания более прозрачным, полезным и справедливым.

Ключевые принципы оценки эффективности

Приступая к оцениванию, необходимо чётко понимать, что, как и для чего вы будете анализировать. При этом процедура должна быть понятна всем участникам исследования.

Цели и ожидания

Формулировка цели – это первое, с чего следует начинать. Определите, что вы будете оценивать и каких результатов ждёте. Например, разработчик должен сдавать новые проекты в срок (раз в 2 недели) с минимальным количеством дефектов (багов) – не более 3. Отсюда вытекает цель проверки – определить, укладывается ли инженер в отведённые сроки и какое количество ошибок выявляется на выходе.

Объективность

Результаты не должны базироваться на субъективном мнении проверяющего. Важно иметь чёткий перечень критериев оценки, который известен инженерам. Составить его можно на основе отчёта сотрудников, применяя различные инструменты мониторинга, аналитику производительности. Составьте таблицу критериев для каждой должности: одну для инженеров, другую для тестировщиков. Такой подход исключит опасность субъективизма и сделает процесс прозрачным и понятным.

Регулярность

Принцип регулярности позволяет делать выводы о прогрессе, а также выявлять проблемы до того, как они начнут отражаться на работе коллектива или предприятия. Поэтому оценку следует проводить на регулярной основе по графику, например, раз или два в месяц. Кроме этого, рекомендуется раз в месяц проводить встречи с персоналом, чтобы обсудить достижения, неудачи, проблемы, составить планы на перспективу.

Контекст и индивидуальные особенности

При оценивании эффективности важно учитывать контекстные обстоятельства, а также особенности личности. Одни сотрудники работают быстрее, другие медленнее, но нередко во втором случае результат оказывается выше. Также значение имеет сложность задачи, условия труда. Например, если служащий работает в условиях нехватки персонала, то эффективность может быть снижена не по его вине. Нарушение сроков сдачи проекта также может произойти из-за непредвиденных технических сбоев. Это и есть контекстные обстоятельства, которые следует учитывать при оценивании эффективности сотрудника.

Учитывая, что каждый человек обладает индивидуальными качествами, нельзя сравнивать сотрудников напрямую. Это тем более важно, если они заняты в разных проектах и работают в неодинаковых условиях.

Обратная связь и развитие

Задача оценивания – это не только измерение метрических параметров, Это ещё и помощь. Т. е. если метрические показатели оказываются ниже ожидаемых, необходимо выяснить причину и устранить её. Для это между сотрудниками и проверяющими должна существовать обратная связь. Завершив оценивание, пригласите работника и обсудите с ним результаты, пути их улучшения. Рекомендуется разработать планы повышения эффективности труда для каждого сотрудника. Это поможет им развиваться профессионально и улучшить личные результаты.

Эти 5 принципов могут стать основой для создания оценочной системы внутри компании. Она поможет выявлять слабые стороны кадров, мешающие их росту, развитию, а также повысить вовлечённость IT-сотрудников в работу по продвижению к общей цели развития бизнеса.

Универсальные показатели

Эта категория показателей позволит определить, насколько сотрудник справляется со своими обязанностями, без привязки к специфике занимаемой должности, т. е. насколько он ответственен, пунктуален, заинтересован.

Качество

Измерив его, можно сделать вывод о том, насколько тщательно специалист относится к своим обязанностям, старается ли добиться лучшего результата. Качество можно определить исходя из количества допущенных ошибок, неисправностей. Они могут быть единичными или систематическими. Если баги (недочёты) обнаруживаются раз за разом, надо проверить, контактирует ли лицо с коллегами для повышения качества работы. Третий показатель – это соответствие результатов с ТЗ.

Измерения можно проводить, используя алгоритмы отслеживания ошибок, например Bugzilla, а также собирая информацию из обратной связи.

Владение тайм-менеджментом

Этот критерий отражает умение сотрудника планировать рабочее время, соблюдать дедлайны. Чтоб его оценить, надо периодически вычислять:

• долю задач, выполненных своевременно;
• средний интервал времени, которое человек тратит на выполнение одно задание.

Для замеров также существуют специальное ПО:

• трекеры времени, например, Clockify;
• системы управления проектами, позволяющие отслеживать динамику развития, например, Asana.

Производительность

Отражает количество задач, которые сотрудник может выполнить за определённое время (неделю, месяц). Чтобы определить производительность, надо измерить:

• объём заданий, выполненных за выбранный промежуток времени;
• количество решённых проблем.

Вычислить производительность легко, если в компании установлена платформа CRM, где фиксируются вся статистика действий. Для расчёта надо количество выполненных задач разделить на количество рабочего времени (часы или дни).

Инициативность

Её уровень демонстрирует, насколько сотрудник вовлечён в процесс, старается ли предложить интересные решения или просто выполняет то, что ему поручили.

Оценить инициативность можно по:

• количеству идей, рацпредложений, которые были озвучены за неделю или за месяц;
• активности участия в обсуждениях;
• объёму задач, которые были выполнены сверх нормы.

Система управления проектами фиксирует эти данные.

Мнение команды

Технический работник должен не только быть профессионалом, но и уметь ладить с людьми, поскольку над проектами всегда приходится работать в команде. Низкие коммуникативные качества приводят к конфликтам, срывам дедлайнов, формированию напряжённости в коллективе. Поэтому удовлетворенность команды также необходимо анализировать.

Основной способ – это опрос членов команды. Проводите встречи, на которых каждый участник должен оценить коллег по 5-балльной шкале с объяснением своего решения. Также показательным является количество конфликтов, которые происходят в команде, или, напротив, их отсутствие. Определить уровень участия каждого члена команды в её работе также можно из опроса коллег.

Соблюдение бюджета

Этот показатель не основной, но важный для компании в целом. Если, выполняя задачи, инженер с ними хорошо справляется, но регулярно превышает первоначальный бюджет, это может привести к снижению доходов организации. Может быть и обратная ситуация, когда специалисту удаётся экономить. Здесь для измерения берут два показателя:

• долю проектов, выполненных с соблюдением бюджета;
• долю проектов, в которых бюджет был нарушен в большую или меньшую сторону.

Замеры можно проводить автоматически, используя программы Momday.com или MS Projekt.

Универсальные показатели применимы ко всем сотрудникам и позволяют оценивать их работу по единым критериям.

Метрики для IT-специалистов, работающих на разных должностях

Каждая должность предполагает выполнение определённых обязанностей, решение специфических заданий. Поэтому при оценивании служащего надо применять разные метрики.

Программисты и разработчики

Эта категорий ИТ-специалистов занимается разработкой ПО, его тестированием, внедрением и отладкой. Для оценки их работы исследуют качество и объём кода.

Качество можно оценить по количеству ошибок или их отсутствию. Сюда же относится проверка применения наилучших профессиональных практик, например, при тестировании, или соблюдение стандартов кода при разработках нового ПО.

Производительность проверяют, измерив:

• скорость работы, т. е. за какой интервал времени в среднем инженер справляется с задачей;
• объём завершённых заданий за определённый период.

Все параметры можно измерять автоматически с применением специальных алгоритмов и программ – систем управления задачами, сервисами для проверки качества кода.

Сисадмины

Задача системных администраторов – поддерживать сети, системы в рабочем состоянии, не допускать сбоев. Метрики для этой категории включают проверку:

• скорости реагирования на инциденты;
• времени, когда системы доступны (длительные интервалы недоступности для пользователей свидетельствуют о низком качестве обслуживания);
• скорости выполнения заданий;
• числа обработанных заявок.

Для исследования можно использовать автоматические системы мониторинга, а также учёта заявок.

QA-специалисты

Тестировщики отвечают за качество ПО. Их задача – выявление ошибок и их устранение.

Оценку возможно проводить, используя программы-помощники, например, TestRail. А проверяют:

• количество обнаруженных ошибок;
• время, которое тестировщик тратит на проведение полного цикла тестов;
• качество работы, которое заключается в объёме обнаруженных серьёзных ошибок до выпуска разработки;
• процентные доли функционала, протестированные вручную и в автоматическом режиме.

Специалисты техподдержки

Это команда, помогающая пользователям решать разные проблемы. Здесь измеряют:

• среднее время ответа на запрос;
• время, который менеджер тратит на решение проблемы;
• количество обработанных запросов за ограниченный временной интервал;
• уровень удовлетворённости пользователей.

Первые три метрики можно отслеживать в автоматическом режиме (системы Zendesk, Freshdesk), последнюю можно проанализировать на основе опроса пользователей.

Аналитики

Эта группа IT-инженеров занимается анализом данных и разработкой рекомендаций для бизнеса. О качестве работы аналитика можно судить по:

• точности прогнозов, а также тому, насколько успешными были рекомендаци;
• скорости проведения аналитических исследований;
• количеству проектов, в которых аналитик принимал участие;
• доступности данных, т. е. насколько доходчиво и ясно они были представлены аудитории.

В оценке помогут BI-инструменты, а также системы хранения данных.

Инструменты для автоматизации оценки

В оценивании метрик инженеров информационно-технологического сектора помогут автоматические системы наблюдения и отслеживания. Существует много программ, предназначенных для оценивания основных метрик. Применение автоматических средств повышает точность исследования.

Системы управления задачами

Предназначены для распределения нагрузки на членов команды, а также отслеживания прогресса при выполнении заданий:

• Jira позволяет видеть, кто и какие задачи выполняет, их статус, сроки;
• Trello – инструмент, подходящий для оценивания работы небольших команд, представляет собой более простой вариант для отслеживания задач;
• Asana – инструмент, позволяющий не только управлять проектами, но и получать готовые отчёты.

Для эффективной работы каждой из них надо:

• произвести точные настройки;
• поставить цели;
• указать сроки и ответственных лиц.

Инструменты для анализа качества кода

Предназначены для выявления ошибок в программных кодах, дают рекомендации по их устранению. Примеры:

• SonarQube анализирует код на наличие багов, дублирования, отклонения от стандартов;
• CodeClimate даёт оценку качества кода, выявляет сложные участки;
• GitHub Actions проводит автоматическое тестирование кода в процессе работы.

Для использования надо:

• произвести интеграцию сервиса;
• установить параметры проверки.

Системы мониторинга и учёта инцидентов

Предназначены для мониторинга деятельности сисадминов и операторов техподдержки:

• Zabbix отслеживает работу серверов и сетей;
• Nagios мониторит доступность, а тажке производительность ИТ-систем;
• ServiceNow помогает управлять инцидентами, ведёт учёт заявок.

Все системы умеют составлять отчёты, для их эффективной работы достаточно произвести точную настройку.

BI-аналитика и визуализация данных

Инструменты, помогающие оценивать эффективность работы персонала аналитических отделов:

• Google Data Studio обеспечивает визуализацию данных;
• Power BI визуализирует данные и пишет отчёты;
• Tableau представляет данные.

Инструменты для выявления качества работы QA-специалиста

• Selenium автоматизирует процесс проверки веб-приложений;
• TestRail управляет тест-кейсами, а также анализирует качество тестирования;
• Postman тестирует API.

Сервисы для учёта рабочего времени

Предназначены для анализа загрузки персонала, продуктивности служащих:

• Hubstaff мониторит активность работников;
• Clockify – это бесплатный трекер рабочего времени;
• Toggl Track помогает учитывать временные интервалы при выполнении проектов и по каждому сотруднику.

Как организовать оценку эффективности персонала, работающего дистанционно

Переход на гибкий график работы с элементами удалёнки – это новый тренд в деятельности компаний, способ:

• привлечь более подготовленные кадры;
• снизить затраты на их поиск, адаптацию;
• справиться с текучкой.

Однако сотрудников на удалёнке тоже необходимо контролировать, что требует новых подходов и разработок оценочных систем.

1. Поставьте перед сотрудником чёткую цель, сформулируйте задачи. Для человека, работающего вне офиса, особенно важно точно понимать, чего от него ждут. Чтобы наладить процесс:
   • поставьте конкретную цель задания, определите дедлайны;
   • формулируя цели и задачи, следите за тем, чтобы они были выполнимыми, конкретными, измеримыми;
   • регулярно проводите обсуждение задач на очных встречах команды.
2. Автоматизируйте управление задачами. Это поможет мониторить сотрудников независимо от часовых поясов, в которых они находятся. Чтобы внедрить:
   • подберите подходящие программы, алгоритмы, сервисы (в зависимости от того, что надо отслеживать);
   • определите дедлайны;
   • отслеживайте результаты.
3. Наладьте коммуникацию. Отсутствие постоянной связи нарушает слаженность командной работы, снижается уровень взаимодействия. Менеджеру, проводящему оценивание, будет сложнее определять эффективность. Поэтому:
4. введите правило проводить ежедневные короткие встречи (летучки) для отслеживания прогресса;
5. используйте инструменты для быстрой связи (чаты, мессенджеры, видеозвонки);
6. составьте план личных встреч для обсуждения рабочих моментов.
7. Не оценивайте процессы – только результаты. Если сотрудник работает на удалёнке, то для работодателя имеет значение только результат, предоставленный в срок. Как человек организует рабочий процесс, значения не имеет. Поэтому:
   • сравнивайте только цели и результаты;
   • анализируйте качество выполнения задания;
   • выявляйте задачи, которые принесли компании наибольшую пользу.
8. Применяйте метрики производительности, например:
   • количество выполненных заданий;
   • доля исправленных ошибок, выявленных при тестировании;
   • средний временной интервал при решении инцидентов.
9. Используйте инструменты для мониторинга. Менеджер должен иметь представление о том, сколько времени на выполнение заданий тратит каждый работник, находящийся на удалёнке. Чтобы контролировать этот параметр, надо установить трекеры на всех крупных проектах и регулярно анализировать отчёты, показывающие, на что тратится время. Среди эффективных автоматических помощников:
   • Hubstaff, умеющий отслеживать время, а также делать скриншоты рабочего процесса;
   • Toggl Track – это трекинг времени.
10. Наладьте обратную связь. Рекомендуется раз в месяц организовывать встречи для обсуждения:
    • уровня удовлетворённости условиями труда, комфорта;
    • дополнительных ресурсов или инструментов для более эффективной работы;
    • трудностей, с которыми сталкивается работник.

Эта информация позволит улучшать условия труда удалённого персонала, повышать его производительность и удовлетворённость.

Какие ошибки чаще всего допускаются при оценивании эффективности

Ошибки при оценке работы сотрудников не только искажают ситуацию, но могут отразиться на мотивации, привести к увольнению ценных кадров. К таким последствиям приводит:

1. Чрезмерное фокусирование на количестве. Такой подход приводит к искажению реальной картины. Работник может хорошо выполнять много заданий, но самых простых, при этом избегать сложных. Чтобы картина отражала действительность, надо учитывать уровень:
   • сложности;
   • влияния на продвижение проекта;
   • участия в командной деятельности.
2. Игнорирование контекстных обстоятельств. Работник может нарушить дедлайн по независящим от него причинам – техническим сбоям на серверах, если были задержки с получением необходимых данных. Кроме этого, задание могло быть очень сложным и его выполнение потребовало больше времени. Если не учитывать подобные обстоятельства, то можно столкнуться с понижением самооценки исполнителя, его разочарованием, увольнением. Чтобы не допустить негативного сценария, важно:
   • учитывать все обстоятельства;
   • поддерживать обратную связь, чтобы своевременно узнавать о заминках;
   • запрашивать информацию у руководителей проектов, а также коллег, чтобы получить полное представление о состоянии дел.
3. Сравнение сотрудников друг с другом. Такой подход некорректен и вызывает сильный эффект демотивации. Специалисты имеют разный опыт, навыки, личные качества. Если делать вывод о том, кто работает более эффективно, а кто менее путём сравнения людей друг с другом, это создаст напряжённость в коллективе, может стать причиной конфликтных ситуаций. Сравнение можно проводить только в рамках достижений отдельного сотрудника, например, помесячные прогресс.
4. Оценка не результата, а процесса. Для работодателя важным должен быть результат работы и соблюдение дедлайнов, а путь – второстепенным, особенно в случае со служащими на удалёнке.
5. Редкая обратная связь. Чтобы работники понимали, что они делают хорошо, а что – нет, с ними необходимо поддерживать регулярную коммуникацию (встречи, собрания, летучки). Для обсуждения успехов и неудач рекомендуется встречаться с командой не реже раза в неделю, а персональные встречи устраивать ежемесячно.
6. Отсутствие чётких оценочных критериев не позволяет персоналу понять, чего от них ждут. Критерии должны быть чёткими, понятными для каждого участника коллектива.
7. Субъективизм. Оценивание не должно строиться исключительно на мнении отдельных лиц. Объективность достигается оцениванием метрических показателей – объёмов, сроков, качества кодов, а также опросов мнения всех участников коллектива.

Как правильно организовать обратную связь

1. Проводите встречи регулярно. Составьте график и доведите его до сведения каждого участника коллектива. Встречи можно проводить очно или онлайн.
2. Во время встречи избегайте общих фраз, будьте конкретны в оценках. Говорите прямо человеку о допущенных ошибках, а также хвалите за конкретные достижения.
3. Похвала и критика должны быть сбалансированными. Подчёркивайте достижения, обратите внимание на просчёты и акцентируйте внимание на ошибках, которые не следует допускать в дальнейшем.

Приёмы мотивирования ИТ-специалистов

Нематериальные стимулы для людей не менее важны, чем материальные, поэтому:

1. Публично признавайте успехи. Это повысит уважение коллег, значимость в коллективе.
2. Помогайте повышать профессиональные навыки, предлагая курсы, тренинги, участие в программах.
3. Создавайте благоприятные условия для работы:
   • гибкий график;
   • возможность удлёнки;
   • предоставляйте дополнительные отпуска или выходные.
4. Участие в обсуждении стратегических задач. Привлекайте персонал к обсуждению стратегий развития компании, отдела или нового проекта. Это повышает вовлечённость, интерес к общему делу.
5. Старайтесь предлагать проекты, которые помогут инженеру развить навыки, получить новый опыт. Это стимулирует интерес к профессиональным обязанностям.

Как не допустить демотивации

Невнимание со стороны руководства демотивирует персонал. Люди не видят смысла в работе, если

• их достижения никто не замечает;
• им выставляют слишком высокие требования, которым не всегда удаётся соответствовать;
• нечётко сформулированы задания: персоналу постоянно непонятно, что надо делать;
• в компании отсутствуют условия для карьерного роста.

Чтобы поддерживать высокий уровень мотивации техперсонала, его заинтересованность и удовлетворённость, важно:

• ставить чёткие достижимые цели;
• предоставлять возможности для повышения профессиональных качеств, карьерного роста;
• ценить личные достижения.

Вместо заключения: практические рекомендации

1. Определите критерии эффективности для оценки работы ИТ-служащих.
2. Автоматизируйте процесс оценивания, чтобы сделать его более точным, прозрачным и понятным.
3. Сделайте индивидуальные встречи регулярными. Это поможет получать из первых рук информацию о проблемах, а также знакомиться с новыми идеями.
4. Создайте условия для обучения: отправляйте служащих на курсы переподготовки, освоения новых технологий, сделайте доступным онлайн-обучение.
5. Разработайте систему мотивации, включающую не только финансовые бонусы.
6. Оценивайте не только процесс, но и результат.

Оценка IT-специалистов – это важный элемент процесса достижения бизнес-целей. Чтобы компания развивалась, оставалась конкурентоспособной, готовой к любым изменениям, важно, чтоб её основное рабочее звено было заинтересовано в достижении этих целей. Правильно организованный процесс помогает:

• усилить мотивированность персонала;
• поддерживать интерес служащих к повышению профессиональных навыков;
• повысить удовлетворённость.